Catégorie Réseaux sociaux

Cas d’école : raté du community management chez Kookaï

Catégorie : Cas d'école, E-commerce, Réseaux sociaux, Stratégie 3 Commentaires Par Bertrand le 07/06/2011

La gestion de crise sur les réseaux sociaux est un exercice périllieux. Il peut devenir catastrophique lorsque la crise apparaît au sein d’entreprises ne possédant pas de culture digitale forte. Kookaï, en pleine tempête médiatique liée à sa Fanpage Facebook à cause de sa mauvaise gestion conversationnelle, en est un exemple parfait.

Dépassé depuis quelques semaines par de très nombreux commentaires ne relevant que peu ou prou des produits et promotions de la marque, le Community Manager Kookaï a pris la décision malheureuse de recadrer le positionnement de la page :

« Chers internautes,
Cette page facebook est destinée à informer les fans de la marque des bons plans, des nouveautés de la collection, des jeux concours, des coups de coeur à partager …. Nous remercions par avance chacun de respecter cet espace et sa raison d’être première. Pour toute autre demande ou commentaire, merci d’adresser un courrier au siège KOOKAÏ. »

Source : Fanpage Kookaï

La réaction ne s’est pas faite attendre : les commentaires ont alors rédoublé, devenant pour certains plus virulents. Plus grave, cela a engendré des billets sur des blogs influents dans le monde de l’ecommerce. L’information s’est alors répandue comme une trainée de poudre, notamment via Twitter…

« Souvent ouvertes sans stratégies, les entreprises ne savent pas trop pourquoi elles ouvrent ces pages (si ce n’est pour faire « bien » dans les diners le soir), à quoi elles vont servir, comment elles vont s’inscrire dans leur présence digitale globale, comment elles vont et doivent être gérées. »
Source : Grégory Pouy.

Kookaï apprend à ses dépens que piloter une communauté sur un outil tel que Facebook demande une ligne éditoriale claire et un guidage des conversations oscillant entre finesse et fermeté. Le renvoi des mécontents vers des espaces dédiés, à l’image de debats.sncf.com est également une option permettant de protéger les « vrais » fans et à préserver la notoriété de la marque…

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Voyages-SNCF.com à l’écoute de ses clients sur Twitter

Catégorie : Actualités, E-Marketing, Réseaux sociaux 2 Commentaires Par Guillaume le 20/05/2011

Voyages-SNCF.com

Vous connaissez peut-être déjà le compte Twitter de Voyages SNCF « humanisé » par Yaelle Teicher (community manager pour l’agence en ligne Voyages SNCF).

Depuis le début de la semaine, Voyages-sncf.com développe davantage ses outils de relation client en proposant un compte dédié à la Relation Client (@Clt_Voyagessncf).

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Référencement : 70% des marques n’optimisent pas leur page Facebook ou leur compte Twitter

Catégorie : E-Marketing, Google, Référencement, Réseaux sociaux 2 Commentaires Par Guillaume le 19/04/2011

Référencement : premières pages de Google

A travers une étude menée auprès de 200 marques, il apparaît que 70% de ces marques ne sont même pas présentes dans le top 20 des résultats des moteurs de recherche via leur présence sur les médias sociaux…

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Le réseau social LinkedIn lance LinkedIn Today

Catégorie : E-Marketing, Réseaux sociaux Sans commentaire Par Guillaume le 14/03/2011

Linked In Today

Le réseau social LinkedIn, qui compte 90 millions de membres, lance la version bêta de « LinkedIn Today ».

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Social Shopping : l’équation à résoudre

Catégorie : E-commerce, Réseaux sociaux Sans commentaire Par Guillaume le 19/01/2011

E-COMMERCE + SOCIAL MEDIA =  SOCIAL SHOPPING

Voilà l’équation sur laquelle les efforts sont portés en ce début d’année dans le e-commerce.

Nous ne parlons plus de simple « transaction » mais bel et bien d’expérience d’achat sur le web
.
Cette « expérience d’achat » allant, bien entendu, de paire avec l’utilisation des réseaux sociaux. Intégration de « shop in shop » dans les réseaux sociaux, avis sur les produits, recommandations, partages sont les maîtres mots du e-commerce.

Boutique Facebook Archiduchesse.comExemple : boutique Facebook Archiduchesse.com

Déjà omniprésent en 2010, le social shopping devrait rentrer dans une phase de maturité en 2011.

Les marques doivent innover pour se différencier de leurs concurrents et émerger dans la profusion d’offres. Elles espèrent ainsi augmenter leurs ventes via les réseaux sociaux et la « socialisation » de leurs sites.

Avec 59 % des internautes qui visites des espaces de marque,  40 % visitent des pages Facebook de marques et 34 % deviennent fans de ces marques.

L’objectif reste évidemment intéresser : 93 % des fans d’une marque attendent des offres exclusives et promotionnelles.

: Guillaume Germain [mailto:g.germain@acti.fr]
Envoyé : mercredi 19 janvier 2011 10:48
À : ‘llageneste@decitre.fr’
Objet : RE: acti : opportunité de rencontre

Bonjour Mr Lageneste,


Suite à ma prise de contact avec Yaël Blanc Klaperman (qui a du vous faire parvenir mon mail), je souhaiterai organiser une rencontre avec vous.

L’objectif ? : échanger sur les « sujets web »  que vous souhaitez traiter en 2011 chez DECITRE et pouvoir nous identifier sur vos projets Internet.

En effet, acti est une agence digitale indépendante de 30 personnes basée à Lyon et intervient depuis 1998 à plusieurs niveaux :

- Conseil en stratégie digitale
- Design & ergonomie (web, mobile, e-commerce, multimédia)
- Développement technique & Rich-média
- e-marketing (SEO,SEM,SMO)

Clients : TNT Express, TLM, Bayer, Optic 2000, Groupe Seb, BcomBio, L’Oréal …

Dans l’attente de vos disponibilités pour organiser cette rencontre.

Cordialement,

Guillaume Germain // Directeur de Clientèle

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Réseaux sociaux et B to B

Catégorie : Business, Réseaux sociaux 2 Commentaires Par Guillaume le 12/01/2011

Dans le domaine du BtoB (Business to Business), une interrogation est bien dans la tête de tous les responsables marketing et communication : Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadéo, Slideshare… comment opérer sur ces réseaux sociaux lorsque l’on s’adresse essentiellement aux professionnels ?

En effet, il existe une multitude d’études sur les utilisateurs de ces réseaux sociaux, leurs attentes, leurs usages mais peu concernant les entreprises et leur maturité sur ces outils.

Le Web Social opère de profonds changements dans les métiers du marketing et de la communication… quand certains parlent même de révolution.

3 enjeux principaux sont à retenir dans le BtoB :
- l’impact sur l’image de l’entreprise
- la e-réputation
- la capacité à émerger et fidéliser autrement.

Cependant, les budgets alloués à ces outils étaient encore modestes ces dernières années. En 2010, l’investissement sur les réseaux sociaux représentait 3% des budgets de communication quand certains annoncent y consacrer 10% en 2011.

La progression et la prise de conscience dans le BtoB devra également s’accompagner d’un changement au sein des entreprises. Trop souvent laissé à un stagiaire au profil « geek », il est nécessaire d’avoir affaire désormais à des experts (aussi bien en agence que dans l’entreprise).

Dans la majeure partie des cas, les entreprises font appel à des prestataires extérieurs pour mettre en place leur stratégie de Social Media, insuffler la dynamique et développer le transfert de compétences à travers une formation des équipes.

Un dernier point reste à traiter : évaluer les effets des actions menées.

En effet, la mesure de la réussite d’un dispositif ne s’arrête pas à un nombre de visiteurs ou d’abonnés sur un compte Twitter. Il est donc indispensable de se donner des critères qualitatifs propres à chaque secteur d’activité.

La couverture médiatique que propose les médias sociaux peut s’avérer exceptionnelle pour qui sait donner du sens à sa présence sur ces médias. En effet, la reprise de commentaires dans la presse ou blogs spécialisés peut faire économiser des milliers d’euros sur les plans médias.

Pour conclure, une vision sur le comportement des entreprises étrangères peut être intéressant. En effet, sur la base d’une étude menée par Benchmark Group dans 8 pays (Royaume-Uni, États-Unis, Allemagne, Suède, Belgique, France, Corée du Sud et Brésil), il apparait que :

> 56% surveillent leur e-reputation
> 48% suivent leur « community branding »
> 38% utilisent des techniques d’influence (en repérant des leaders d’opinion)
> En BtoB, les entreprises de services sont plus avancées que l’industrie dans ce domaine.

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Quora : le réseau social de 2011 ?

Catégorie : E-Marketing, Réseaux sociaux 2 Commentaires Par Guillaume le 06/01/2011

Fini les éternelles rétrospectives de 2010, nous voilà en 2011 avec son lot de nouveautés, de promesses et de tendances.

A la une en ce moment, le réseau social Quora conçu par 2 ex-employés de Facebook (Charlie Cheever and Adam D’Angelo).

Depuis que Le Telegraph a annoncé que  « Quora deviendra plus grand que Twitter » , une vraie effervescence a lieu chez les spécialistes du Social Marketing. Actuellement aux États-Unis, se sont pas moins de 10 articles qui sont publiés chaque jour par les médias.

# Qu’est ce que Quora ?
Non ce n’est pas la fusion entre les restaurants Quick et les supermarchés Cora (arfff, je sais elle est facile :-) ).

Réseau social Quora

Quora est un réseau social basé sur le partage de connaissance à travers des « Questions/Réponses ». Ces questions deviennent le début d’une conversation entre spécialistes d’un domaine… et peuvent porter sur n’importe quel sujet.

1. Vous vous inscrivez (par parrainage pour le moment)
2. Vous posez une question
3. Vous recevez des réponses souvent pragmatiques et réfléchies.

Et c’est sur ce dernier point que l’outil semble puissant et apprécié. En effet, la communauté étant restée relativement restreinte, les questions ne dérapent pas et les réponses non-plus. Les réponses sur Quora sont même rédigés par des rédacteurs très crédibles.

Les réponses sont constamment améliorées par la communauté et organisée par les membres de Quora. Vous pouvez :

> Voter pour vos réponses préférées
> Partager les questions les plus pertinentes
> Suivre les personnes et les sujets qui vous intéressent
> Lier vos réponses à un sujet Quora

# Quora : l’enjeu

Sur ce marché de l’échange de connaissances, l’enjeu pour Quora sera donc de préserver cette relative qualité des échanges et d’éviter le spam qu’à pu connaître, par exemple, l’outil Yahoo! Answers.

Comme dirais Socrate « Le savoir est la seule matière qui s’accroît quand on la partage« … et peut-être que Quora y contribuera en 2011 ?

Pour finir, si vous souhaitez une invitation à rejoindre Quora, envoyez moi un mail sur g.germain [at] acti.fr.

> A lire sur le même sujet :
- 10 astuces pour bien débuter avec Quora [Blog de Genaro Bardy - Brand New Media Inspiration]
- Quora will be bigger than Twitter [The Telegraph]
- Quora le nouveau questions-réponses web 2.0 vertical [Blog de Vincent Abry]
- Quora, bientôt le grand succès “à la Twitter” ? [TechCrunch]

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Nouveau profil Facebook : et si on jouait avec ?

Catégorie : Design, Réseaux sociaux 1 Commentaire Par Guillaume le 16/12/2010

Vous l’avez certainement remarqué depuis quelques semaines, le nouveau profil Facebook est désormais actif.

Au delà de l’aspect fonctionnel de cette nouvelle version, un vent de personnalisation souffle sur le réseau social… et acti vous propose sa version personnalisée :

Profil Facebook acti

> Voir d’autres créations originales
> Voir le profil Facebook de l’agence acti
> Devenir fan d’acti sur Facebook

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Gap renonce à son nouveau logo

Catégorie : E-Marketing, Réseaux sociaux Sans commentaire Par Guillaume le 26/10/2010

L'ancien et le nouveau logo Gap

La marque américaine d’habillement a tenté de moderniser son logo.

A la suite de la présentation du nouveau logo, les internautes ont réagi négativement et se sont emparés des réseaux sociaux et des blogs pour exprimer leur mécontentement. Celui-ci étant jugé comme « cheap » et peu créatif.

La marque a finalement renoncé à changer de logo :
« Nous avons entendu. Et après mures réflexions, Gap gardera son logo bleu » a écrit Marka Hansen, dirigeante de Gap, dans un communiqué.

Découvrez le reportage Le vieux logo Gap fait de la résistance de BFM TV.

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Focus sur Twitter

Catégorie : E-Marketing, Réseaux sociaux Sans commentaire Par Guillaume le 20/10/2010

L’IFOP (Institut Français d’Opinion Publique) a réalisé une étude sur les médias sociaux en 2010.
L’étude vient de paraître et l’on s’est intéressé au cas Twitter.

Quelle évolution depuis 2009 ?


Ce schéma nous indique donc que Twitter a indéniablement gagné en notoriété: 80% des internautes interrogés connaissent ce réseau social. En revanche, seuls 7% de ces internautes déclarent être membres du site de micro-blogging. Non seulement le taux d’appartenance est bas, mais il représente également une faible progression par rapport à 2009.

Qui utilise Twitter ?

Parmi les internautes adeptes de Twitter on retrouve principalement :
- Des jeunes de 18 à 24 ans (17%) ;
- Des indépendants (13%) ;
- Des CSP+ (12%) ;
- Des internautes originaires d’Île-de-France (11%).

On remarque que 26% des utilisateurs de YouTube possèdent un compte Twitter, contre 15% des adeptes de Facebook.
L’appartenance à un réseau social favoriserait donc l’adoption du site de micro-blogging.

Voir l’étude complète sur les médias sociaux 2010 par I’Ifop.

Quelle évolution depuis 2009 ?

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