La gestion de crise sur les réseaux sociaux est un exercice périllieux. Il peut devenir catastrophique lorsque la crise apparaît au sein d’entreprises ne possédant pas de culture digitale forte. Kookaï, en pleine tempête médiatique liée à sa Fanpage Facebook à cause de sa mauvaise gestion conversationnelle, en est un exemple parfait.

Dépassé depuis quelques semaines par de très nombreux commentaires ne relevant que peu ou prou des produits et promotions de la marque, le Community Manager Kookaï a pris la décision malheureuse de recadrer le positionnement de la page :

« Chers internautes,
Cette page facebook est destinée à informer les fans de la marque des bons plans, des nouveautés de la collection, des jeux concours, des coups de coeur à partager …. Nous remercions par avance chacun de respecter cet espace et sa raison d’être première. Pour toute autre demande ou commentaire, merci d’adresser un courrier au siège KOOKAÏ. »
Source : Fanpage Kookaï

La réaction ne s’est pas faite attendre : les commentaires ont alors rédoublé, devenant pour certains plus virulents. Plus grave, cela a engendré des billets sur des blogs influents dans le monde de l’ecommerce. L’information s’est alors répandue comme une trainée de poudre, notamment via Twitter…

« Souvent ouvertes sans stratégies, les entreprises ne savent pas trop pourquoi elles ouvrent ces pages (si ce n’est pour faire « bien » dans les diners le soir), à quoi elles vont servir, comment elles vont s’inscrire dans leur présence digitale globale, comment elles vont et doivent être gérées. »
Source : Grégory Pouy.

Kookaï apprend à ses dépens que piloter une communauté sur un outil tel que Facebook demande une ligne éditoriale claire et un guidage des conversations oscillant entre finesse et fermeté. Le renvoi des mécontents vers des espaces dédiés, à l’image de debats.sncf.com est également une option permettant de protéger les « vrais » fans et à préserver la notoriété de la marque…